广州市旅游局机关及其公务员
公共服务行为规范试行规定

　　第一条 为了进一步规范局行政机关职能部门及其公务员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据《国家公务员暂行条例》、《国家公务员考核暂行规定》、《国家公务员行为规范》和《广州市国家行政机关及其公务员公共行为规范试行规定》，结合局机关实际，制定本规定。

　　 第二条 旅游局机关职能部门及其公务员公共服务行为规范，是指旅游局机关职能部门及其公务员在行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、接待来访群众等直接面对社会执行公务或提供服务时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、行政纪律及言行标准。

　　 第三条 本规范适用于局行政机关职能部门及其公务员和具有行政职能的事业单位以及依照公务员制度管理的工作人员。

　　 第四条 旅游局机关公务员在公共服务中应当鼓励的行为：

　　 （一）关心群众疾苦，深入基层，认真调查了解工作中群众反映强烈和不满意的问题，并及时予以解决或处理；

　　 （二）不断推进本职工作创新，采用新技术、新办法简化办事程序、手续，缩短办事时间，提高工作效率；

　　 （三）认真为基层、为群众办实事、办好事，努力树立和维护公务员的良好形象；

　　 （四）认真履行职责，有效地制止事故的发生。在事故发生后能采取积极的补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降到最低程度；

　　 （五）法律、法规、规章和政府规定应当提倡或予以奖励的其他行为。

　　 第五条 旅游局机关公务员在公共服务中应当履行的行为：

　　 （一）严格按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理行政审批事项；

　　 （二）严格按照所在职能部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众，接听咨询电话，并将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人，切实做到来访、来电必接，有问必答；

　　 （三）严格按照规定程序和规范的工作用语和工作礼仪进行行政执法；

　　 （四）对于群众反映的困难和问题，努力做到事事有回音。在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，努力做到件件有落实。

　　 第六条 旅游局机关公务员在公共服务中不得有下列行为：

　　 （一）不按照法律、法规、规章和上级有关规定办理行政审批事项；

　　 （二）不按照所在职能部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；

　　 （三）不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话；

　　 （四）不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知咨询人；

　　 （五）不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务；

　　 （六）不答复群众反映的问题；在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，不解决群众反映的困难和问题；

　　（七）不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人；

　　（八）其他与公务员身份不相称的行为或表现。

　　第七条 旅游局行政职能部门及其公务员按照以下规定进行考核和奖惩：

　　（一）公务员有本规定第四条所列应鼓励行为之一的，应当在年度考核评优时予以优先考虑；有其中两种以上行为的，应当在各项表彰奖励中予以优先安排。

　　（二）公务员有本规定第六条所列禁止行为之一的，除责成其改正外，还应视情节轻重按下列规定处理：
　　1、受到有效投诉或被检查发现违反行为一次的，本人本年度考核不能评为优秀；
　　2、受到有效投诉或被检查发现违反行为二次的，本人本年度考核不能评为称职；
　　3、受到有效投诉或被检查发现违反行为三次的，本人本年度考核为不称职，予以轮岗或降职；
　　4、轮岗或降职后又受到有效投诉或者被检查发现三次以上的予以辞退。

　　 （三）旅游局职能部门中的工作人员被确定为有效投诉二次以上的， 该部门负责人在本年度考核时不能评为优秀；被确定为有效投诉三次以上的，该部门不能参加本年度的评先、受奖。

　　 第八条 针对局机关行政职能部门和公务员的投诉，由旅游局督查工作小组根据《广州市旅游局机关及其公务员有效投诉认定办法》负责认定和处理。

　　 针对旅游局行政机关的投诉，由市长热线或市基层评议机关办公室等上级监督机关负责认定和处理。

　　 督查工作小组或者局机关职能部门接到不属于本机关或者本部门处理的投诉，必须在五个工作日内将其转交给有权处理的机关或者部门处理。

　　 第九条 受理投诉的督查工作小组必须在接到当事人投诉后五个工作日内调查核实，并将处理结果书面告知投诉人和有关公务员或者职能部门。

　　 第十条 公务员对依照本规定作出的有关处理决定不服的，有权依法向局党委或者广州市人事局提出申诉。

　　 第十一条 每次受理投诉后，局督查工作小组将受理投诉结果提供给组织人事部门备案，并知会有关职能部门。

　　 第十二条 本规定自2003年11月15日起实施。

广州市旅游局服务承诺制度

　　（一）为提高行政办事效率，强化服务意识，促进勤政廉政，向基层、群众提供优质服务，树立良好的公仆形象，特制定本制度。

　　 （二）为保证服务承诺制度顺利实施，成立局机关及其公务员公共服务行为规范督查工作小组，监督服务承诺制度的执行。

　　 （三）服务承诺制度执行情况列入机关工作人员年度考核。

　　 （四）局机关工作人员要不断提高业务水平，营造良好的服务环境，简化办事程序，缩短办事时限，切实为基层、为群众提供优质服务，自觉接受群众监督。
　　1、承诺服务时间：周一至周五法定工作时间。
　　2、服务形象要求：勤政廉政，公平公正，主动热情，态度诚恳，文明用语，服务周到。

　　 （五）公共服务内容，实行首问首办负责制、一次性告知制、限时办结制，为服务对象提供服务指南。

　　 （六）承办审批、核准、报备事项的职能部门要编印办事指南以备服务对象索取。

　　 （七）公务接待实行首问首办责任制。对服务对象要主动热情，来访事项能答复的及时答复，解答不了的要作好解释，并将来人引见相关人员予以答复。因非主观因素未能在规定时间提供所需服务的，应向服务对象作好解释，并另行约定服务时间。

　　 （八）为保证服务承诺制度落到实处，切实提高服务质量，本局设立监督电话：020--81078200。

　　（九）对服务对象的意见和各种投诉，本局督查工作小组将认真查处，责成有关人员予以落实，并将处理结果及时反馈给投诉人。

　　（十）有关人员违诺一次的，在部门内给予批评教育，向当事人赔礼道歉，本人当年度考核不能评为优秀；违诺二次的，在局机关范围内给予通报批评，本人当年度考核不能评为称职；违诺三次的，给予警告并调离工作岗位，本人当年度考核评为不称职。

广州市旅游局首问、首办责任制度

　　第一条 为进一步改进机关作风，提高行政办事效率和文明服务水平，树立良好的人民公仆形象，防止和杜绝推诿责任的现象，依据《国家公务员行为规范》和《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》，制定本制度。

　　 第二条 首问（首办）责任人是指机关服务对象致电或前来机关咨询、查询（办理）相关业务及举报、投诉时，首位接洽解答、办理的机关工作人员。

　　 第三条 本责任制适用于旅游局机关公务员以及依照公务员管理的工作人员。

　　 第四条 服务对象提出查询、申办服务事项，属于职责范围内，并符合规定、手续齐全的，首问（首办）责任人应当在限时办结制度规定的时限内办结；手续不全或未能及时办结的，应主动向服务对象和本部门领导说明原因，并一次性向服务对象告知办理所需材料和办理程序；对不符合规定不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作。

　　 第五条 服务对象提出查询、申办服务事项，属于本机关其他职能部门职责范围的，首问（首办）责任人应主动负责联系，并引导到有关经办的职能部门。如一时无法联系，应告知服务对象经办部门的联系方式，录下服务对象的联系方式并及时转告经办部门；事权管辖不明确的，应及时报请局分管领导批办。

　　 第六条 服务对象提出查询、申办服务事项，不属于本机关职责范围的，首问（首办）责任人应主动向服务对象作出说明并尽可能帮助其了解有关承办单位联系方式。

　　 第七条 首问（首办）责任人对服务对象提出查询、申办服务事项，应作好记录，明确答复自己能否承办，如不能承办则需在记录表上填上拟办意见，并请服务对象签名（如致电则需留下对方的单位名称、姓名、地址和联系电话）后，送部门领导签名确认，并保存备查。
如责任人对涉及其他职能部门或与外单位会办而不能单独完成的服务事项，由部门领导负责进行协调办理，或及时向局分管领导报告。

　　第八条 首问（首办）责任人应本着为群众办实事、办好事的高度责任心接待服务对象，文明礼貌、主动热情，使用文明用语，禁用文明忌语，不得推诿扯皮。

　　第九条 公务员以及依照公务员管理的工作人员必须熟知业务知识和有关法律法规，明确自己的岗位职责，了解机关各部门的业务分工，加强业务学习，提高依法行政水平和办事效率。

　　 第十条 严格执行本制度，得到服务对象好评的，结合年终考核予以表扬。违反本制度规定的，视情节给予批评或诫勉教育，本人当年度考核不能评为优秀；情节较严重的，给予通报批评或效能告诫，本人当年度考核不得评为称职。

广州市旅游局一次性告知制度

　　第一条 为切实改进机关工作作风，提高办事效率，杜绝揽权诿责现象，依据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》，结合本机关实际，制定本制度。

　　第二条 一次性告知制度是指服务对象到旅游局机关及相关职能部门办理或电话咨询属本机关（部门）职责范围内事宜，因手续、材料不完备，或未按规定程序、受理时限办理而不予办理时，经办人应一次性告知服务对象需要补办的手续、材料及办理程序和受理时限。

　　第三条 本责任制适用于机关及其公务员和依照公务员管理的工作人员。

　　第四条 经办人对服务对象负有一次性告知的义务，对手续、材料不完备或未按规定程序、受理时限办理的，应按行政许可性或否定性的条件（即同意与否）一次性告知服务对象；属于行政许可条件的，应一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序、受理时限。

　　 第五条 经办人在向服务对象一次性告知时，可采用口头告知形式。如果服务对象要求以书面形式告知的，经办人应填写《一次性告知书》（附后），对需补办的手续、材料及办理程序和受理时限作详细说明，提出注意事项，提供办事服务指南，尽可能提供标准格式或示范文本。《一次性告知书》填写一式两份，一份交服务对象，一份由经办部门留底备查。

　　 第六条 服务对象一并送达补齐的手续、材料后，由承办职能部门重新受理。
服务对象申办事项符合行政许可条件，但经办人不履行一次性告知义务而使服务对象往返两次以上的，可向本局机关督查工作小组反映（督查电话：020-81078200），由本局督查工作小组责成经办人或有关职能部门及时受理。

　　 第七条 经办人应认真履行一次性告知义务。对没有做到一次性告知，造成服务对象两次以上往返的经办人，情节一般的，在部门范围内给予批评教育，本人当年度考核不能评为优秀；情节较严重的，在全局机关干部范围给予通报批评，本人当年年度考核不得评为称职。