广州市旅游局机关及其公务员
有效投诉认定试行办法

　　第一条 为了维护广大人民群众申诉权和其他合法权益，维持旅游局机关依法行政的各种决定及取得各项成果，保护旅游局机关公务员的合法权益，根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》和《广州市旅游局机关及其公务员公共行为规范试行规定》，结合本局实际，制定本办法。

　　 第二条 人民群众对我局机关职能部门及其公务员在行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、接待来访群众等直接面对社会执行公务或提供服务时违反有关法律、法规、规定和政策的行为向旅游局行政机关进行投诉，经局督查工作小组调查情况属实的，即为有效投诉。

　　第三条 本办法适用于人民群众根据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》和《广州市旅游局机关及其公务员公共行为规范试行规定》对局机关职能部门及其公务员提出的投诉是否为"有效投诉"的认定。

　　第四条 对于群众提出的投诉，有权处理的职能部门一般应在三个工作日内做出受理决定，在五个工作日内做出处理决定；对于情况比较复杂的事项，有权处理的职能部门应在五个工作日内做出受理决定，在七个工作日内做出处理决定；群众投诉的事项过于复杂，需要超过上述时限才能做出受理决定或处理决定的须上级有关部门同意，但法律法规另有规定的除外。
受理的职能部门做出的受理决定和处理决定应首先通过电话通知投诉人，再以书面形式最迟在五天内送达投诉人。

　　第五条 群众对局机关职能部门或公务员提出投诉，由被投诉的职能部门或公务员对其行政行为负举证责任。投诉人自己提供合法证据的，应予以鼓励和采用。
被投诉的机关职能部门或公务员，不能提供充分的证据证明自己没有过错或过失，而投诉人又出具了确凿证据的，此投诉即可认定为有效投诉。

　　第六条 公务员有以下行为之一，即可认定为有效投诉：
　　1、在办理行政审批事项时，对于符合条件的不予审批或没有按规定时限予以审批；
　　2、不按照规定一次性告知群众其所需办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理的理由；
　　3、不按规定程序、时限给群众提供服务；
　　4、不按照规范的工作用语及工作礼仪执行公务；
　　5、不按照规范的服务用语及服务礼仪接待来访群众；
　　6、不答复群众反映的问题。

　　第七条 对于群众提出除第六条所列之外的投诉，局督查工作小组应取得充分证据后，才可认定为有效投诉。

　　局督查工作小组认定为有效投诉的，应及时书面通知被投诉的职能部门或公务员，并告知其申诉的权限和时限。

　　第八条 各职能部门或公务员遇到群众对其公共服务行为不满意或有异议时，应告知其具有投诉的权利，且投诉应在投诉事项发生的五个工作日内提出；因不可抗力因素等造成投诉人不能在前述期限内进行投诉的，投诉人应在不可抗力因素等消除之后五个工作日进行投诉；否则，视为无效投诉。

　　由于职能部门或公务员故意隐瞒有关事项的处理结果，致使当事人在不知情的情况下没有及时提出投诉的，其投诉期限从当事人知悉有关事项的处理结果之日算起。
群众逾期提出投诉的，投诉人必须提供足够的证据证明所投诉事项的真实性，方可认定为有效投诉，否则，按一般信访进行处理。

　　第九条 本办法由广州市旅游局公共服务行为督查工作小组负责解释，本办法自2003年11月15日起开始实施。

广州市旅游局公共服务行为规范督查制度

　　为贯彻落实《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》（穗府[2003]38号），进一步规范我局机关职能部门和公务员及其局属单位工作人员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，加强对公共服务行为和行政效能的监督，制定本制度。

　　一、督查机构。成立广州市旅游局公共服务行为督查工作小组（简称督查小组）。组长由局党委书记、局长李文耀同志担任，副组长由局党委副书记梁国维同志、局纪委书记黄兆勤同志担任；成员由范小原（办公室主任）、钟耀煊（政治处处长）、冯权（纪委副书记、纪检监察室主任）、王曙光（局机关党委副书记）、张铭（政策法规处处长）等同志组成（联系电话：81078200）。

　　二、督查小组职责。负责对机关各职能部门、公务员、局属单位及其工作人员的公共服务行为进行监督、检查；受理对公共服务行为的投诉；指导各职能部门、单位办理投诉案件；认定有效投诉，提出奖惩方案和处理意见。

　　三、督查内容。
　　1、向社会公布我局公共服务行为规范、服务承诺制度、办事指南制度、一次告知制、限时办事制、首办责任制、首问责任制和有效投诉认定处理办法等制度。
　　2、及时对局机关工作人员进行公共服务有关制度的宣传和培训；定期对局机关工作人员公共服务行为进行检查，对存在的问题提出处理意见并实施整改。
　　3、为加强我局公共服务行为规范的监督，设立监督投诉电话，该电话设在局办公室（电话号码为：020-81078200），工作日内保证工作人员受理投诉并接听（录音）投诉来电。
　　4、在收到投诉之日起三个工作日内作出是否受理投诉的决定并通知投诉人；对受理的投诉在五个工作日内书面答复投诉人并协助投诉人解决有关问题，按规定程序对投诉的有效性实施认定。
对有特殊情况的投诉案件，受理和处理时间可适当延迟两个工作日，或经上级有关部门批准继续延迟。
　　5、对在检查中发现工作人员的公共服务行为有应鼓励的行为或者应禁止的行为的，提出相应的奖、惩方案；对投诉案件最后认定为有效投诉的，提出对被投诉者及所在职能部门的处理意见。

　　四、投诉人对我局实施的督查工作不满意或者有异议的，可依据《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》向市长热线电话或市基层评议机关办公室等上级监督机构反映。