广州市副市长王晓玲在国家模范和优秀导游员先进事迹报告会暨广州金牌导游员颁授大会上的讲话

（2006年12月20日）
(根据讲话录音整理，未经本人审阅)

尊敬的各位领导、同志们：

　　大家好！今天的会议，是我市旅游行业和导游队伍发展史上的一次盛会，1000多名与会代表共聚一堂，共商导游队伍建设的大计，这对我市旅游业发展将产生积极的影响。在此，我谨代表市政府对受表彰的全国模范导游员和优秀导游员以及广州金牌导游表示热烈祝贺！对战斗在旅游战线的企业家、导游员、培育导游人才的老师们以及关心我市旅游业发展、关心我市导游队伍建设的社会各界人士表示衷心的感谢！刚才，省旅游局领导作了讲话，这对推动我市导游队伍的建设有着重要的意义。市旅游局局长朱力同志传达了全国导游大会精神并提出了贯彻实施意见，我都同意，希望大家能够认真领会，积极贯彻落实。下面，我就我市导游队伍建设等有关问题谈一些看法，供大家参考。

　　一、建设一支爱岗敬业、业务精湛、服务优质、形象文明的导游队伍，是我市社会经济发展的需要

　　导游人员是旅游服务众多生产力要素中最活跃和最具代表性的要素之一，这一要素的先进性在某种程度上直接关系到我市旅游业的后续发展能力。

　　（一）广州经济社会的快速发展需要一支高素质的导游队伍

　　近年来，我市以科学发展观统领经济社会发展全局，积极推进现代化大都市建设，着力发展带动力强、产业链条长、高增长的战略性项目，做大做强汽车、石油化工、电子信息产品三大支柱产业。努力构建现代产业体系，促进传统产业、高新技术产业和服务业的协调发展。我市经济社会发展连续三个“五年规划”保持平均13.8%的增长速度，今年估计可达到14.4%的增长速度。现代服务业发展势头良好，新白云机场国际航线总数达到37条，国内航线40多条，共计80多条航线。随着会展二期的建设和投入使用、广交会国际进口展商的大量进驻以及2010年亚运会举办等重大国际性体育赛事的举办，广州经济的外向型、国际化程度越来越高，商务旅游、会展旅游、奖励旅游及各种产业专项旅游必将进一步繁荣广州的旅游市场，对我市导游队伍提出了新的要求。需要导游不仅要在专业业务上精益求精，还应该多研读政府工作报告，关注广州城市经济总量、工业总产值、城市职工收入、农村收入、最低生活保障线、教育投入等各项数据指标，将广州城市经济社会发展与城市的人文景观和历史文化介绍相融合，让游客全面深入地了解广州。同时，导游人员还要关注我市重要生产力骨干项目的建设。例如，在前不久，我市刚刚和中国船业总公司签定合同，未来几年，将在南沙修建4条30万吨级的货柜船。通过对南沙港的建设，充分发挥南沙港三江入海口的地理优势，使我们的城市由合港型城市变为海港型城市。再如，最近，我市和科威特签定了1500万元的炼油项目，是全中国最大的炼油项目，从而解决了广州资源馈乏的问题。又如，我市的交通发展，我市将在2010年建成7条地铁线，总长度达253公里；随着我市高速路、快速路、轻轨的建成，立体式的交通网络设施将得到不断完善，较好地解决出行交通问题，使广州成为一个良好的物质集散地。所以，经济的发展对广州的发展起着关键作用，导游员要学会从本职岗位来看我市发展的全局，掌握我市经济发展的动态信息，向游客展示一个底蕴深厚、快速发展城市形象。

　　旅游业是中国文化与旅游相结合、相融汇的特殊文化产业。今年7月18日至8月18日，瑞典“哥德堡号” 仿古船访问广州，在一个月的访问期间，有250万游客来广州旅游，有30多万游客到“哥德堡号”博览园参观，有8万多游客登上了“哥德堡号”，全世界120家媒体的650名记者前来采访这个典型的案例：一艘船把广州带向世界，让世界了解广州。通过宣传260多年前“哥德堡号”访问广州这一历史事件，把广州的历史就烘托出来了：广州是中国的历史文化古城，她具有2220年的历史，她最鼎盛时期是在273年前“一口通关”的时代，广州曾经是世界第六大城市。而现在我们正在创造现代的辉煌，广州已成为全国第三大城市。作为一名广州导游员，要善于抓住要点，通过历史文化与现代发展的融合，使讲解变得更加丰富，更具知识性，擦亮广州这张历史文化名片。

　　 同时，作为广州导游还要了解，争创中国最佳(综合)旅游城市，是我们未来五年发展的一个重要目标。广州正在创建的中国最佳(综合)旅游城市包括两个内容，一个是最佳餐饮旅游城市，一个是最佳会展旅游城市。那么，我市的会展业有多大的容量，我们的展览公司实力如何，我们加入国际会展联盟的组织有多少，这些都是广州导游员应予以关注的。同时，要通过知识的学习和积累，做好2007年第101届中国进出口交易会这篇文章。
这些就要求，建设高素质的导游队伍要满足旅游行业作为社会主义精神文明建设窗口的需要，要更好地弘扬我国先进文化和广州优秀的岭南文化，使活力广州、文化广州、祥和广州和生态广州的魅力得到充分彰显。

　　（二） 市场竞争与企业发展迫切需要更多高素质导游人员

　　现代导游与过去相比，已发生了巨大的变化。过去的导游没有底薪，职业不稳定，流动性大。我们在提交省人大审议的《广州市旅游条例》中明确提出，导游一定要有底薪，这就加强导游队伍的稳定性。在这次广州金牌导游员的评比中，我们也和国家旅游局一样，将对国家模范导游员进行10000元奖金的奖励，国家优秀导游员奖励3000元奖金，广州金牌导游员奖励1000元奖金，荣誉无法用物质来衡量，这些奖金代表了市委、市政府对导游人员的殷切希望，希望你们能够为广州旅游发展做出更大的贡献。

　　同时，在导游人员的培养中，要突出复合型人才的培养，什么都要懂，什么都要精。目前，我们已制定了金牌导游的评比标准，我认为，标准是抢占行业至高点的关键。我们拥有了人才，就拥有了广州旅游业健康快速发展的动力。我们要按照这标准，继续推动导游人员的培养工作。特别是在与国际接轨中，要学习境外导游的服务意识和管理才能，不断提高广州导游员的服务意识和带团能力，缩小与境外导游的差距。在今天的会议上，10家旅行社发起了“学模范标兵，做优秀导游”的倡议，有数十家旅行社纷纷呼应，这是企业发挥主体作用，确立行业形象的很好做法。

　　（三）广州导游队伍发展所面临的挑战，需要队伍素质的全面提升

　　通过分析旅游者群体和心理，我们发现，现在广州户籍人口的人均gdp已达到10000美元，到2010年户籍人口和部分常住人口的人均gdp也将达到10000美元。按照国际旅游组织的测算，当人均gdp达到3000美元时，就会产生旅游消费需求。当前，我市在导游队伍建设方面取得了一些成就，培养了一大批广州旅游事业需要的合格人才，在不同的历史阶段都涌现出了政治思想强、业务过硬、服务优良的杰出代表，赢得了众多海内外嘉宾的赞誉。这次受到表彰的同志就是新时期导游队伍的佼佼者，是行业的标兵和榜样，他们的经验和精神，值得在全行业、全社会中推广。与此同时，我们也要清醒地认识到，随着改革的深入、社会经济的转型、利益结构的调整，导游队伍也面对了一些新情况、新问题，突出表现在以下几个矛盾上:一是消费者要求需求层次提高，但导游素质还不能相应提升，从而产生了旅游者高层次需求与导游队伍素质不适应的矛盾；二是导游收入的不稳定性与旅行社压缩成本价格竞争的矛盾。旅游社为了生存要压缩成本，可以理解。但是这就导致了导游收入的不稳定。我们在《广州市旅游条例》中明确提出，导游一定要有底薪，从法律的角度保障了导游队伍的稳定性；三是导游佣金的不透明与消费者对旅游购物产生抵触情绪的矛盾。在《广州旅游条例》中，提出了“赔付在先”的原则，要求旅游行社在旅游购物点的选择上把好关，出了问题要求旅行社先赔，从而保障游客权益；四是消费者消费心理的不成熟产生的期望低价高质服务产生的矛盾; 五是少数导游行为与社会负面舆论放大化的矛盾。黑车、黑导、私拿回扣以及部分导游带团过程的不文明行为等等，影响了消费者、导游、企业之间的互信关系，影响了广州的旅游形象，削弱了和谐广州的构建基础。

　　在清醒地认识到导游行业建设中的问题的同时，要看到我们旅游发展势头良好，要增强导游人员的从业信心。广州的旅游总收入占全国旅游总收入十分之一，占广东省旅游总收入的40%，从2005来看，广州城市接待总人数达到9300多万人次，今年1—10月份广州城市接待总人数达到8109.49万人次；2005年过夜人数2600多万人次，今年1—10月份过夜人数2339.29游客；2005年旅游业总收入624亿，外汇收入22亿美元。今年1—10月份旅游业总收入531.06亿元，接待外国旅游者156.36万人次,外汇收入21.88亿美元。这些数据显示，前两项指标同比增长超过6%，后两项指标同比增长幅度接近20%。由于国际游客的不断增长,外语导游员特别是小语种导游缺口大的矛盾凸显，以韩国为例,目前我市持证的韩语导游只有10名左右,而今年1—10月份,韩国游客访穗已达到38425人次,同比增长11%,也就是说,需求高达1:3800。又如，随着人民生活水平的提高,广东尤其是广州出国(境)游人数长期居于全国首位,仅今年1-10月份,通过旅行社组团达到26万人次,同比增幅达到26.58%,但广州市的国际领队和国际导游人才缺口非常大,往往通过香港的旅行社寻找等等。显而易见，目前广州导游队伍的结构、管理和建设等方面已经不适应形势发展的需要了。

　　二、以科学发展观为指导，勇于探索、努力突破制度障碍和管理瓶颈，全面建设高素质导游队伍

　　今天，我们在这里授予了我市首批33名导游员为金牌导游员，下发了我市《关于加强导游队伍建设的实施意见（征求意见稿）》，为推动我市导游服务素质的提高进行了积极的探索，很及时，也很有必要。 我重点强调几点意见：

　　（一）建立保障和淘汰机制，营造良好的制度环境

　　《广州市旅游条例》即将颁布和实施，这为我市旅游行业法制建设提供了保障。其中对导游的主体责任、权益保障、培训教育、管理服务体系等多个方面作了大胆的探索和创新。我市旅委会各成员单位、各级旅游行政主管部门、旅游企业、导游服务机构要充分吃透相关的法理精神，利用《广州市旅游条例》颁布实施的大好机会，围绕我市导游队伍建设的目标，针对导游市场和导游服务存在的问题，积极探索建立一套包括法律法规、规范性文件、技术服务标准、行业协会规章、同业者守则、导游自律公约、企业管理制度等在内的制度体系，使我市导游队伍建设有法可依，有章可循。要认真研究《广州市旅游条例》的相关条文，努力推进旅行社和导游利益分配机制的改革。市旅游行政管理部门牵头，会同企业、行业协会、导游代表、法律界人士等有关单位，理清契约责任，保障导游基本薪金、合理的带团补贴以及相关的权益。同时，也要研究建立导游执业淘汰机制、导游服务机构的退市机制，扶优汰劣、去芜存菁。我们今天颁授的金牌导游不是终身的金牌导游，要建立年检制度。达不到标准的，要被淘汰出局。保证队伍的优化组合。
（二）体现优质优价原则，激励导游队伍升级创优。

　　要努力突破导游队伍建设的难点，在探索建立科学合理的导游职称评定机制上要多下功夫。我市旅游、人事、劳动和社保、医疗卫生等部门要加强对这些问题的研究，参照相关行业的技术职级晋升标准，建立合理的导游职业晋升机制。通过量化对导游职业技能、专业素质、从业贡献的考核指标，与导游的薪酬挂钩。广州的高级导游、特级导游，经过政府和行业认定的金牌导游，要充分体现优质优价，借此激励导游升级创优。通过开展“金牌导游”等评选活动，创建名牌导游群体，以带动全行业服务水平的提高。
（三）创新管理体制，增强导游的职业归属感。

　　据统计，目前广州的1万多名导游人员中，社会导游占了65%以上，在2005年广州市旅行社接待团队中，有54%是社会导游提供服务。要根据导游不断社会化、职业化的特点，整合社会管理资源，创新管理体制，增强队伍的归属感和凝聚力。积极探索成立广州导游协会，利用行会组织等中介平台，向社会推荐导游，导游的价值由社会来定。建立导游执业培训、信息发布和人才流动等机制，提高导游的管理水平，充分发挥行会组织服务、自律、代表、协调、助手的基本职能，健全政府领导、部门协同、企业参与、导游自律的管理格局；各旅行社企业应充分意识到人才的重要性，尊重导游人员的人格，了解他们的切身需求，进一步完善报酬与绩效挂钩的激励机制、培训考核机制和社会保障机制，保持队伍的稳定，增强他们导游职业终生化的内在动力。

　　（四）加大人才培养的投入力度，推动建设一支复合型导游队伍。

　　市旅游行政部门、旅行社、导游服务机构必须切实负起作为导游培训工作载体的责任来，每年应安排专项资金用于导游继续教育，有目标、有步骤、分阶段地加大对导游培训资金的投入。政府资源的投入要充分发挥引导作用，促进全行业对培训工作的重视；企业培训资金要按照有关政策及时到位，有计划、有落实、有效果；除专业培训外，鼓励导游个人参加经人事、劳动、教育部门认可的服务机构的培训以提高个人素质；我市各相关大专院校设立导游相关专业，要突出实践环节，根据我市导游队伍的现状、发展态势和长远需求，加快培养市场紧缺的导游；要充分发挥好我市现有的高级导游、金牌导游队伍的作用，利用他们的经验和技能传、帮、带，培育一代导游新人；此外，广州是一个包容性很强的城市，也应当有容纳外地优秀导游人才进入的胸襟，要以旅游企业为主体，继续探索待遇留人、舞台留人、感情留人的新路子，请旅游、人事、社保部门协同认真研究，争取尽快出台鼓励性的配套服务政策。

　　（五）坚持“以人为本”，加强对导游队伍政治意识的培养。

　　旅游行业是城市的“窗口”,导游人员是城市的形象大使。广州的导游，首先要热爱广州，热忱赞美广州，自觉维护广州的城市形象。各级旅游部门和旅游企业要以高度的责任感和使命感，从构建和谐广州的高度，坚持“以人为本”，以提高素质为核心，加强对导游队伍的政治思想建设，大力开展爱国主义教育、社会主义荣辱观教育、诚信从业教育，抵御不良风气对导游队伍的侵蚀；要切实加强组织领导，健全党团组织，完善工作机制，积极营造弘扬正气、奋发有为、建功立业的良好从业氛围。

　　（六）形成正确的舆论导向,努力营造适合导游队伍建设的良好社会环境。一方面要切实加大对旅游市场规范整顿的力度,另一方面要加大宣传力度,进一步提高消费者对旅游产业发展和运作相关环节的认识,澄清顾客的模糊认识, 要使他们了解到，维持在一定水平之上的价格意味着旅游者的权益能得到更好的保障，从而树立理性消费的观念; 政府职能部门、企业和行会组织，要通过金牌导游、优秀导游、诚信导游等评选活动，引导和展示导游队伍的良好形象和精神风貌；新闻单位要充分利用舆论阵地树立正确的导向,多作积极的、正面的宣传，树先进，立正气，既要对导游队伍起到激浊扬清、鞭策鼓舞的作用，又要推动会社会形成理解导游、关爱导游的新风气。

　　同志们，广州旅游业总量大、增长迅速，已经成为我市国民经济中一支不可或缺的重要力量，是富有发展潜力的朝阳行业，全市旅游工作者们尤其是导游员们对此应充满信心，相信个人事业的发展必将会伴随着行业的发展、城市经济社会各项事业的发展，进而满腔热忱地投入到工作中去。我相信，在市委、市政府的正确领导下，在上级旅游行政主管部门的正确指导下，我们坚持以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，全面贯彻科学发展观，继承传统，开拓创新，一定能够培养和造就一支诚实守信、爱岗敬业、业务精湛、服务规范、执业文明的高素质导游队伍，为构建社会主义和谐社会，作出新的更大的贡献！